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Usability und User Experience

Lang hatte es gedauert, bis sich der Begriff "Usability" im deutschen Sprachraum durchsetzte, es müssen wohl so 10 - 15 Jahre gewesen sein.


Nun ist der Begriff etabliert - auch, wenn nicht jeder, der ihn verwendet notwendigerweise dieselbe Vorstellung davon hat, was er bedeutet. Und schon kommt ein neuer Begriff auf uns zu - die "User Experience".


Was ist Usability, was ist User Experience? - Jedenfalls nicht genau dasselbe. Und eigentlich ist man auch froh darüber, endlich in Worte fassen zu können, was bei Usability Tests oft als scheinbares Nebenprodukt herauskommt. Z.B. bei all jenen Situationen, wo man sagen muss, dass der User das Produkt/die Website etc. zwar ohne Probleme bedienen kann, aber dennoch unzufrieden ist oder das Produkt einfach keinen guten Eindruck hinterlässt.


Ein Beispiel: Es wird die Usability eines Checkouts für einen Vertragsabschluss mit einem Telekom-Anbieter getestet. Die User kommen soweit ganz gut damit zurecht. Weil es um einen Vertrag geht und weil es ums Geld geht, möchten sie in dieser Situation aber wirklich alles genau wissen. Etliche wichtige Vertragsinhalte, wie z.B. die Mindestvertragsdauer finden sich aber nur sehr klein gedruckt am Ende der Seite. Die User finden es nicht gleich, müssen suchen, scrollen und den sehr kleinen Text lesen.


Manche haben den Eindruck, dass das Unternehmen diese Inhalte eher verstecken möchte, einer sagt "die neue Form des Kleingedruckten". Das "Kleingedruckte" in Verträgen war noch nie sehr vertrauenerweckend. Fazit: Die Usability ist gut, die User können ohne Probleme den Vertrag abschließen, sie haben aber dabei den Eindruck, dass die Firma es vielleicht schon jetzt nicht ganz ehrlich mit ihnen meint. Die User Experience ist mangelhaft, das Vertrauen in das Unternehmen kann sinken.


Noch weiter gefasst landen wir bei der Customer Experience. Customer Experience wird mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt und ist die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und der Bedürfnisbefriedigung. (Siehe auch: wikipedia.org)


Die Customer Experience betrifft dann die weitere Kommunikation und Erfahrungen, die der Kunde mit dem Unternehmen macht, z.B. die Email zur Bestätigung eines Kaufs, die einem Probanden beim Usability Test ev. zusätzlich zur Website noch gezeigt wird. Über die Customer Experience erfährt man beim Usability/User Experience Test oft (ev. ungeplant) Details, wenn der Proband Kunde des Unternehmens ist und über seine Erfahrungen mit dem Unternehmen spricht.


Zurück zur User Experience und Usability. Bei User Experience geht es um die Erfahrungen während der Nutzung eines Produkts, und damit auch um Emotionen, die ein Anwender hat. Der User ist z.B. verärgert, weil er immer wieder ein Chatfenster schließen muss, das sich automatisch öffnet, oder positiv überrascht, weil in einer App eine Route sehr übersichtlich angezeigt wird.


Usability ist ein Teil der User Experience - neben anderen Teilen. User Experience beginnt bereits, bevor ein Nutzer ein Produkt verwendet, weil auch Erwartungen, Meinungen und Vorbehalte gegenüber Marken, Produkten und Unternehmen mit einbezogen werden und geht über die reine "Gebrauchstauglichkeit" hinaus.



Folgende Eigenschaften sind Komponenten für User Experience:


User Experience

Bereiche der User Experience


Nützlich

Ein Produkt muss zunächst einen Zweck erfüllen und nützlich sein. Ein Wasserkocher mit WIFI mag die Produktmanager begeistern, aber ist es für den User auch wirklich nützlich, wenn er einen Wasserkocher mit seinem Smartphone einschalten kann? (siehe auch: theguardian.com)


Usable

Ein Produkt muss usable sein. Lt. DIN-Norm bedeutet das, dass es effektiv und effizient sein muss und User zufriedenstellen muss.


Auffindbar

Ein Produkt muss außerdem auffindbar sein. Denn wer würde ein Produkt kaufen, das er nicht finden kann? Dasselbe gilt auch beispielsweise für Informationen auf einer Website. Der Benutzer verbringt oft nur sehr kurze Zeit auf einer Website. Wenn er in dieser Zeit nicht die passende Information findet, sucht er sich eine andere Website, die ihm die Information schneller liefert.


Begehrenswert

Kunden möchten ein Produkt/eine Website/eine Software nicht nur bedienen können, das richtige Design kann dazu führen, dass sie das Produkt geradezu "lieben". Je begehrter ein Produkt ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass es gekauft wird und dass der Käufer es neuen potentiellen Kunden empfiehlt, wodurch das Produkt noch begehrter wird. Das setzt sich zusammen aus der Marke, dem Image, der Identität und Ästhetik und lässt sich mit emotional Design erreichen. Die bekannteste Referenz dazu ist Donald Normans Buch "Emotional Design".


Vertrauenswürdig

Ein Produkt muss vertrauenswürdig sein. Vertrauen setzt sich aus verschiedenen Aspekten zusammen, Usability ist einer davon, aber auch Marke, Vorerfahrungen und Empfehlungen. Wenn eine Marke an Vertrauen verliert - aktuelles Beispiel Samsung, deren Handy-Akkus zur Explosion neigen (Siehe auch: derstandard.at), dann kann das Produkt noch so usable sein, der Schaden an der Marke wird vielfach verhindern, dass ein Produkt der Marke gekauft wird.




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