Wie Usability Vertrauen erzeugt
Wie Usability Vertrauen erzeugt oder an was man alles bei der Benutzbarkeit seiner Website denken muss. Rezension eines Buches der Galileo Press von Martina Manhartsberger und Sabine Musil "Web Usability- Das Prinzip des Vertrauens" . Edition PACE, Bonn 2001
Viele Webbetreiber scheinen noch immer zu glauben, dass ein Internetauftritt hauptsächlich das Marketing unterstützt und deshalb jedes Unternehmen eine eigene Homepage haben sollte. Das Internet als eine globale Werbeplattform zu sehen, wo um die Aufmerksamkeit des Kunden konkurriert wird, ist allerdings eine antiquierte Vorstellung, die kaum den Möglichkeiten dieses Medium gerecht wird. Der Zustand, oder besser die Benutzbarkeit vieler Websites zeigt, dass bei der Entwicklung auf die Benutzer und deren Verhalten kaum Rücksicht genommen wird. Es wird schlichtweg angenommen, dass der Benutzer sich selbst zurecht findet und zu allen Wesentlichen Informationen kommt, die angeboten werden. In Wahrheit muss ein User, der zum ersten Mal auf eine Homepage kommt, sich erst orientieren und die Benutzung bzw. die Bedeutung der Funktionen und Elemente erkennen, um mit der Website umgehen zu können. Banale Dinge, wie der Kauf einer Flasche Milch funktionieren in der realen Welt relativ problemlos, doch über ein online Shopportal kann dieser simpler Prozess, durch eine schlechte Usability erheblich erschwert werden, wie der Usability-Experte, Jared Spool bemerkt.
Martina Manhartsberger und Sabine Musil haben, in ihrem sehr praxisorientierten Buch "Web Usability" auf diese Benutzerschwierigkeiten hingewiesen, erklärt wie diese zustande kommen und wie man diese verhindern kann. Da über das Thema Usability in den letzten Jahren eine Menge Bücher erschienen sind, könnte man voreilig dieses Buch von Manhartsberger und Musil als eines von vielen Büchern zu diesem aktuellen Thema herabmindern. Die größte Zahl der Usability-Bücher stammen aber aus den USA und werden selten übersetzt und die Bücher, die im deutschsprachigen Raum erscheinen, zeichnen sich durch die Abwesenheit von Beispielen aus der Praxis aus, da man glaubt zu viele Bilder und Darstellungen vermitteln einen unseriösen und nicht wissenschaftlichen Eindruck. So muss sich der Leser die abstrakte Materie des Usabilitydesigns selbst vorstellen, und anhand komplizierter Beschreibungen die Erklärungen selbständig interpretieren. Über ein so stark visuelles Thema, wie die Usability einer Website zu schreiben, erford ert auch eine ausreichende Visualisierung von Praxisbeispielen, und diese sind in "Web Usability" zu genüge vorhanden.
Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal zu anderen Usability-Büchern ist das breite Informationsangebot. Hier wird nicht nur ein Überblick über das Tätigkeitsfeld und den Nutzen von Usability geboten, es werden auch konkrete Design- und Gestaltungskriterien ausführlich behandelt. Außerdem gibt es einen extra Teil für marketingrelevante Aspekte und einen Teil über das Messen von Usability. Das große und stark wissenschaftliche Thema der Usability-Evaluierung wird zwar nicht ausführlich behandelt, doch wird hier dem unbedarften Leser ein schneller Überblick über häufigst angewendete Methoden und Verfahren geboten.
Das Zielpublikum dieses Buches betrifft sicher nicht ausschließlich Usability-Anfänger oder Personen, die sich noch nie wirklich Gedanken über die Usability einer Website gemacht haben. Auch für Experten sind auf Grund von reichlichen Praxisbeispielen einige interessante Anregungen und Denkanstöße, vor allem in bezug auf User-Interface Design, anzufinden. Webdesigner, die meist dazu neigen dem Design den Vorrang zu geben, werden sicherlich wichtige Hinweise erhalten, wie weit beim Design auf das Verhalten und den mentalen Modellen der Benutzer Rücksicht zunehmen ist. Webbetreiber hingegen besitzen mit diesem Buch einen übersichtlichen und leicht verständlichen Führer, durch das diffizile Thema des Web Usability Engineering, also auf was man bei der Gestaltung einer Website achten muss, wie diesen an den Bedürfnissen der Benutzer angepasst wird und wie ich schließlich die Website sinnvoll nutzen kann. Gerade in diesem Punkt herrscht große Konfusion, da viele Besitzer einer Website gar nicht wissen, warum sie e igentlich eine Homepage besitzen, sondern von der Begründung ausgehen, dass fast alle wichtigen Unternehmen, Organisationen oder Personen eine Homepage haben. Im World Wide Web vertreten zu sein, zählt somit zu einem unerlässlich Standard, auf den heute keiner mehr verzichten kann. Sich über das Ziel, die Funktion und letztlich den Nutzen für den Kunden Gedanken zu machen, sollte jedoch bereits vor dem Start einer Website im Vordergrund stehen, ansonsten wird man in der riesigen und schier unendlichen Anzahl von Websites im Internet untergehen. Das Internet ist eben nicht nur ein Ort, wo man rasch zu Informationen gelangen kann, sondern wo auch Informationen und Daten im virtuellen Raum globaler Datennetze versickern.
Der Untertitel des Buches von Manhartsberger/Musil heißt: Das Prinzip des Vertrauens und gerade die Verknüpfung von Vertrauen und Usability beweist, dass die Autorinnen den Kern der Sache erfasst haben. Sich auf einer neuen Website auszukennen, wissen wie diese funktioniert, wie man zu Informationen gelangt oder wie navigiert werden muss, erzeugt das Gefühl der Kontrolle. Wenn ein User glaubt eine Website im Griff zu haben und diese zu beherrschen, dann wird sie für ihn verständlich und schließlich "vertrauensvoll". Der Vertrauensaspekt zählt somit zu einem der wesentlichsten Elemente der Kundenbindung und der Bereitschaft des Users den Inhalt oder die Produkte der jeweiligen Website zu konsumieren. Das Herstellen von Vertrauen ist allerdings eine komplizierte Angelegenheit, da neben rechts- und sicherheitstechnischen Aspekten und den notwendigen Funktionen bei einer eCommerce-Site, auch der Zustand der Usability eine große Rolle spielt. Denn der Benutzer baut sein Vertrauen nicht über vorhandene technische Standards auf, sondern wie die gesamte Website auf ihn emotional wirkt. Wenn er z.b. die Handhabung der Navigation nicht versteht oder sich auf der Website verloren fühlt und nicht mehr zurückfindet, dann verringert sich sein Vertrauen in die Seriosität und Professionalität der Website. Gerade im Bereich des eCommerce ist die Beschäftigung mit diesem Thema unerlässlich, denn hier soll der Kunde vom reinen Informationssuchenden, zum aktiven Konsument werden und Konsumenten sind angesichts der großen Konkurrenz, besonders leicht abzuschrecken und zu verlieren. Das Prinzip des Vertrauens ist somit nichts anderes als die Optimierung des Webauftritts und die Schaffung einer benutzerorientierten und angenehmen Usability.