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Einführung von Usability Engineering & User Centered Design in Unternehmen

Viele Unternehmen haben heute erkannt, dass positiv erlebte User Experience und Usability Ihrer Produkte und Services ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das Unternehmen sind. Dies gilt sowohl für Anwendungssoftware, die im eigenen Haus verwendet wird, wie auch für Produkte und Anwendungen im Vertrieb und schließlich auch für alle Serviceleistungen.


Immer häufiger besteht daher der Wunsch, Usability stärker in den Mittelpunkt der Produktentwicklung und des Unternehmens zu stellen. Ziel ist es daher, benutzerorientierte Vorgehensweisen, auch "User Centered Design" (UCD) im Unternehmen so zu etablieren, dass dies auch gelebt werden kann.


Wie wird nun aber ein UCD Prozess in einem Unternehmen eingeführt und auch nachhaltig verankert?


Die Einführung von User Centered Design im Unternehmen führt zur Veränderung von Entwicklungsprozessen, Einführung neuer Methoden, Tools und Werkzeuge und zur Veränderung der Organisation oder zumindest Teilen davon. Meist werden externe Berater hinzugezogen, um diesen Prozess zu begleiten.


Wie dabei vorgegangen werden sollte, hängt davon ab, wie Usability bisher im Unternehmen praktiziert wurde.


Welchen "Reifegrad" ein Unternehmen in punkto User Experience und Usability-Orientierung erlangt hat, kann anhand von "Usability Maturity Models" bestimmt werden.


Das Modell von Nielsen z.B. beschreibt dabei 8 Phasen:


Feindlichkeit gegenüber Usability

Auch heute noch gibt es Unternehmen, in denen Usability von Entwicklern und Designern abgelehnt oder zumindest ignoriert wird.


Entwickler-zentrierte Usability

Das Design-Team verlässt sich nur auf die eigene Intuition, es gibt keine Überlegungen dazu, dass eine andere Zielgruppe ev. einen anderen Zugang hat und es wert wäre, diesen genau kennzulernen. Es gibt zwar User Experience Designer und etwas wie "Usability Design", aber nur als Schlagwort, ohne entsprechende Methoden dahinter.


Vereinzelte Usability Projekte

Da und dort gibt es einzelne Usability Projekte, aber kein dezidiertes Budget.


Dezidiertes UX-Budget

Es gibt ein, wenn auch kleines, dezidiertes UX-Budget und manche Usability Aktivitäten werden im vorhinein geplant.


Managed Usability

Usability ist prinzipiell anerkannt, es gibt einen Usability Manager, allerdings werden Usability Methoden noch nicht richtig eingesetzt, die am meisten eingesetzte Methode ist der Usability Test, allerdings oft zu spät im Entwicklungsprozess.


Systematischer UC-Prozess

Usability wird systematisch evaluiert, es gibt einen iterativen Prozess und ein umfangreicheres Budget.


Integriertes UX-Design

Endlich werden auch User Requirements in frühen Phasen des Entwicklungsprozesses erhoben. Das Unternehmen orientiert sich schon bei der Planung von Projekten an den Anforderungen von Usern.


Benutzergesteuertes Unternehmen

Wissen über die Bedürfnisse der User ist entscheidend dafür, was finanziert wird und steuert das ganze Unternehmen. Jede Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen - also die gesamte Customer Experience - wird optimiert.



Die Entwicklung von einer Phase zur nächsten geht nur schrittweise vor sich und hängt wohl auch mit der Unternehmensgröße zusammen.


Welche Maßnahmen und Aktivitäten getroffen werden sollten, um Usability stärker im Unternehmen zu verankern, hängt davon ab, wie weit die Maturity des Unternehmens bereits gediehen ist.


In einer Analysephase werden daher zunächst die Ziele der Maßnahme geklärt und die externen Berater sammeln alle notwendigen Informationen, um einen ersten Vorschlag für eine Vorgehensweise machen zu können. Dazu gehören das Kennenlernen der Produkte, der Organisation, des Wissensstandes der Mitarbeiter und wie Usability und User Centered Design bisher vielleicht schon praktiziert wurde. Auf Wunsch kann auch das Maturity Level des Unternehmens hinsichtliches eines der Maturity Modell formal bestimmt werden.


Alle Stake-Holder sollten in der Analyephase mit einbezogen werden - z.B. Produktmanager, Entwicklung, Marketing- und Vertrieb und Produkt-Support.


Einer der ersten Gedanken ist meist, Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Allerdings zeigt sich oft, dass Schulung alleine nicht ausreicht. Denn Usability Maßnahmen bedeuten nicht einfach nur, ein paar Grafiken aufzupeppen, sondern es müssen Prozesse und Vorgehensweisen verändert werden, um Enduser möglichst früh im Entwicklungsprozess miteinzubeziehen. Bei einer Schulung zum Thema Usability werden den Teilnehmern diese Grundlagen vermittelt, aber oft haben sie nicht den Freiraum, um das neue Wissen auch umzusetzen oder es mangelt an Zeit, um z.B. Usability Tests auch durchzuführen.


Weiters wird erhoben, welche Design- und Entwicklungsprozesse momentan angewendet werden, um zu entscheiden, wie User Centered Design in diesen Prozessen verankert werden kann. Existieren bereits Prozesse, in denen Usability eine Rolle spielt, dann kann überprüft werden, ob diese Prozesse verbessert werden können.


Im Unternehmen muss mindestens ein Verantwortlicher ernannt werden, der die Maßnahmen und Veränderungen überwacht und Zwischenergebnisse abnimmt.


Die Vorgehensweise der Einführung von Usability Methoden in einen Betrieb ist sicherlich langfristig und es wird mehrere Runden geben, in denen das Vorgehen zunächst grob und dann immer feiner skizziert wird.


Besonders wenn manche Stake-Holder noch überzeugt werden müssen, empfiehlt es sich in einem ersten Schritt zunächst auf ein einzelnes Produkt und Quick Wins abzuzielen anstatt sofort den gesamten Prozess verändern zu wollen.


In einem Pilotprojekt sollte User Centered Design praktisch angewendet werden und den beteiligten Mitarbeitern Wissen über Usability Engineering Methoden vermittelt werden. Das kann z.B. bei der Durchführung von Usability Tests erfolgen, wo zunächst ein Berater als Testleiter fungiert, wobei Mitarbeiter den Test beobachten und später selbst Usability Tests durchführen. Skeptiker sollten zur Beobachtung von Tests eingeladen werden, um Usability Themen "live" zu erleben.


Dabei sollte ein kleines Projekt oder ein Teilprojekt ausgewählt werden. Externe Berater lernen im Rahmen dieses Projekts bestehende Strukturen und Kulturen noch besser und in der Praxis kennen.


Mit den geeigneten Usability Methoden und einem geringen Einsatz von Ressourcen wird bei diesem ersten Projekt ein Produkt erkennbar verbessert. Durch diese Verbesserung zeigt sich der Nutzen der Usability-Aktivitäten und können Skeptiker von einer Veränderung von Prozessen leichter überzeugt werden.


In einem zweiten Schritt kann z.B. gemeinsam mit den Verantwortlichen im Unternehmen die nächste Phase geplant werden, die sich ca. über die nächsten 6-9 Monate erstreckt.


Hierfür wird gemeinsam ein Strategiepapier entwickelt, in dem die gewünschten Maßnahmen festgehalten und geplant werden, z.B.:

  • Training von Mitarbeitern
  • Anpassung von Design- und Entwicklungsprozessen
  • Entwicklung von Styleguides
  • Auswahl von Werkzeugen
  • Bewusstseinsbildung für Usability im Unternehmen

Im Optimalfall werden auch KPIs (Key Performance Indicators) definiert, die Produkte in Zukunft hinsichtlich User Experience und Usability erreichen müssen, z.B. "die Neu-Konfiguration der Maschine darf nicht länger als 5 Minuten dauern". Das ermöglicht beim Prototyping-Prozess klare Ziele vor Augen zu haben und hilft bei der Steuerung von Design-Prozessen.


Der Ablauf der Einführung von Usability Maßnahmen ins Unternehmen sollte gut strukturiert und nachvollziehbar aufgebaut sein, Aufgaben genau zugeordnet werden und genau definiert werden, wann wer Feedback gibt. Für die Kommunikation im Projektteam sollte ausreichend Zeit eingeplant werden.


Entlang des Weges sollten auch Meilensteine und Zwischenergebnisse definiert werden, an denen erste Erfolge sichtbar werden.


Schließlich folgt die Phase der Festigung, in der UCD in weiteren Projekten eingeführt wird, das Wissen über UCD sich weiter verbreitet und nach und nach ein Bewusstsein für User Experience entsteht.


Falls geplant ist, Usability Engineers auf Dauer ins Boot zu holen, dann ist der geeignete Platz in der Organisation der einer Stabstelle oder eigenen Abteilung. Diese kann von Projektteams wie eine externe Agentur beauftragt werden mit User Interface Design Aktivitäten, Evaluation von Entwürfen und Usability Tests. Die Usability Engineers sind weniger betriebsblind als Mitarbeiter, die einem Projekt fix zugeteilt sind. Sie können ihre Erfahrungen und und ihr Spezialwissen aus verschiedenen Projekten einbringen.


Im Optimalfall gibt es einen Usability Manager, der nicht nur im Auftrag von Projekten Design-Probleme löst, sondern eine strategische Sicht auf Usability Maßnahmen im Unternehmen hat und dafür verantwortlich ist, höhere Maturity-Level zu erreichen.




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